Este cenário de intensa competição nos mercados exige que as empresas adotem novas formas de atuação, que elevem o relacionamento com o cliente melhorando sua experiência de ponta a ponta. A interação entre áreas de Marketing e Customer Success (CS) pode ser uma alternativa interessante para as empresas que querem elevar esta experiência.

O Customer Success Manager (CSM) é, usualmente, uma pessoa com conhecimentos técnicos nos produtos e serviços ofertados pela empresa e dos resultados desejados pelo cliente, ou seja, o CSM de uma empresa de softwares de segurança digital é um profundo conhecedor de segurança da informação e dos problemas do cliente mas não, obrigatoriamente, de marketing. Ele não vivencia no seu dia a dia os desafios de posicionamento, branding, concorrência e outros assuntos que fazem parte do cotidiano do marketing.

Do outro lado o profissional de marketing pode se distanciar do que é a expectativa dos clientes, por não participar ativamente de atividades relacionadas a utilização dos produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa. Nem sempre o Marketing tem acesso ao histórico de atendimentos ou as dificuldades técnicas enfrentadas pelos clientes ao qual o CSM está profundamente ligado. Este distanciamento pode ser um dificultador na oferta de novos produtos ou serviços, como Cross Sell, renovações, entre outros.

Apresenta-se aí uma excelente oportunidade para, marketing e CS juntos, criarem entregas mais estruturadas e alinhadas com o negócio do cliente (daí o valor agregado) e compartilharem do aprendizado e conhecimento sobre as metodologias e ferramentas, de ambas as áreas, para o desenvolvimento de um planejamento conjunto, que envolva desde a comunicação com o cliente, passando pelo acompanhamento do pós-venda e estudo de casos até o estabelecimento dos indicadores que serão utilizados para o atendimento de metas de atendimento.

Ah! E se você ainda não sabe o que é Customer Success e não acredita em marketing… Cuidado! Os dinossauros também foram pegos de surpresa!