No panorama altamente competitivo dos mercados atuais, empresas estão sendo impulsionadas a adotar abordagens inovadoras que amplifiquem o relacionamento com os clientes, aprimorando sua jornada de ponta a ponta. A convergência das áreas de Marketing e Customer Success (CS) emerge como uma solução promissora para aquelas que buscam elevar a experiência do cliente.

O Customer Success Manager (CSM) frequentemente possui um profundo entendimento técnico dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, assim como das metas e objetivos do cliente. No entanto, o CSM de uma empresa especializada em segurança digital, por exemplo, não é necessariamente um especialista em marketing. Ele pode não vivenciar as complexidades diárias relacionadas ao posicionamento, branding, concorrência e outros temas que permeiam a rotina do marketing.

Por outro lado, o profissional de marketing pode se encontrar distante das expectativas dos clientes, uma vez que não está diretamente envolvido nas atividades de uso dos produtos e/ou serviços. O marketing nem sempre tem acesso ao histórico de interações ou às dificuldades técnicas enfrentadas pelos clientes, com as quais o CSM está profundamente conectado. Essa distância pode dificultar a oferta de novos produtos, serviços como Cross-Sell (vendas cruzadas), renovações e outros.

Surge então uma oportunidade valiosa para que as equipes de marketing e CS se unam, criando entregas mais estratégicas e alinhadas às necessidades do cliente – daí surge o valor agregado. Além disso, essa colaboração possibilita a troca de aprendizados e conhecimentos em relação a metodologias e ferramentas das duas áreas. O resultado é a elaboração de um planejamento conjunto, abrangendo desde a comunicação inicial com o cliente, passando pelo acompanhamento pós-venda e estudo de casos, até a definição de indicadores que direcionarão o cumprimento das metas de atendimento.

E caso você ainda não esteja familiarizado com o conceito de Customer Success e esteja cético em relação ao marketing, é importante ficar atento! Assim como os dinossauros foram surpreendidos, a evolução constante é fundamental para permanecer relevante nos cenários em constante transformação.